为切实解决客户难题，维护客户权益，践行为民服务宗旨，工商银行洛阳分行“标本兼治”，狠抓投诉治理，不断提升金融服务能力，提高金融服务质量。 

该行压紧压实治理责任，通过重新制定服务管理考核办法，明确主管行长管理责任、网点负责人主体责任、客服经理的直接责任，强化问责处罚机制，发生一笔投诉，对直接责任人和网点负责人进行通报批评、对主管行长、网点负责人、客服经理核减绩效，责任层层压实，步步盯紧。 

在此基础上，该行加强日常监测分析，对咨询、投诉工单逐一建立台账，通过按日下发通报、按周进行分析提示、按月进行总结通报的形式下发到辖内网点。深入剖析投诉、咨询工单形成的深层次原因，梳理客户服务过程中的痛点、难点问题，汇总形成清单、明确整改措施，推动多级联动治理。 

与此同时，该行结合实际经营情况，靶向治理、精准施策。通过分析投诉咨询工单台账，溯源辖内网点电话接听类、窗口开放叫号类工单大幅上涨的原因，下发电话接听工作的风险提示、加大中午轮班时段的非现场监测频次、开展电话接听全面暗访并按周通报等工作，有效治理辖内网点电话接听类和窗口开放类投诉问题，截至2月中旬，电话接听类工单大幅下降。