今年以来，工商银行洛阳分行采取“四个强化”举措，坚持内强素质、外树形象，加强队伍建设，力抓客户经理队伍建设，积极为经营转型发展提供有力的队伍素质保障。该行紧紧围绕“以客户为中心、以市场为导向”的服务方针，通过“四个强化”切实从源头推动各项业务经营的健康稳步发展，努力建设“让人民满意的银行”。

强化责任担当，提高政治站位。服务投诉压降工作充分体现了“为群众办实事、解难题”，做“让人民满意的银行”，也是落实中央巡视整改的重点工作之一，站在政治的高度认识服务投诉压降工作，努力践行为民服务的理念，尽心尽力做好各项服务工作，将矛盾化解在开始，有效压降投诉数量。

强化投诉管理，理顺处理流程。按照直连工单处理模式，职责分清，流程明确，管理细化，确保客户的诉求能及时得到解决，有问题要迅速安抚，不要站在客户对立面，要有同理心，设身处地解决客户诉求，用帮朋友的心态做好客户诉求解答。

强化工单分析，狠抓源头治理。落实工单“先横后纵”的处理机制，逐笔分析和解决内部在服务管理、客户投诉管理中存在的薄弱环节，进一步强化投诉源头治理，复盘典型工单，结合案例，及时将服务管理工作要点和工作要求传导至辖内网点。

强化考核问责，务求治理实效。落实主体责任，进一步细化服务投诉考评指标，提高评价考核权重，引导专业条线人员重视消费者权益保护和客户投诉化解，通过细化服务管理，精雕细琢服务内涵，精益求精提升服务质量，并以客户满意为最终目标，积极培育银行服务优秀品种，铸就温馨的企业服务文化灵魂，受到客户一致好评。